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问题解决与分析
 作者: 杨光甫   发布日期: 2011-06-29   阅读次数: 1576

几乎每个人在工作中、生活中都会遇到各种各样的问题需要我们去面对去解决,因为这些问题是提高工作效率和改进工作绩效的障碍,也是影响一个人生活质量好坏的重要因素。有些问题表面看似解决了,但其根源依然存在,导致问题重复发生,甚至有些问题会长期困扰着你,因此,如何正确的去认识问题、分析问题、解决问题就显得尤为重要了。

 

问题分析与解决

企业管理中心   杨光甫

 

其实,大多数人都可以意识到问题,但面对纷繁复杂的信息,要做出正确的判断并非易事,很多时候我们并不是被问题本身所困扰,而常常是被问题产生的原因及解决问题的方式、方法所困扰。作为企业同样存在这样的问题,大多数企业由于缺乏系统、规范的途径和方法来迅速有效地解决问题,大多都是遇到问题就是头疼医头,脚疼医脚,不能从系统的角度考虑,导致很多问题无法从根本上得到解决,这有时候会严重影响企业的发展。因此,对于一个管理者来说,其在问题分析和解决上的技巧和效率,也是决定他工作成效的一个重要表现。

那么怎样才能迅速有效地解决遇到的问题呢,这就要求我们要培养自己分析和解决问题的能力并不断提高这种能力,还要清晰理解解决问题的流程。只有这样,才可能从源头出发,将问题分解,并运用正确解决问题的方法,借鉴已有的经验和常识,深入了解问题,将遇到的问题真正解决掉。

那么对于遇到的问题我们该怎么去解决呢。其实当前有很多种问题分析与解决的方法,比如福特公司处理问题的8D法、施乐解决问题的六部曲、DMAIC(定义、测量、分析、改进、控制)、解决问题的五步法等,在这里主要以五步法为例,此方法主要运用于一些简单型的问题的分析和解决。

第一步,明确问题,就是要确认问题的存在,并将问题准确的描述出来。

在解决问题前对问题有清楚的认识,并将问题准确的表述出来是非常重要的前提,爱因斯坦曾经说过,精确的问题陈述比解决问题还要来得重要;约翰杜威也曾经说过说过,明确的将问题指出,就等于解决问题的一半。由此我们可以看出,准确的问题陈述对于问题的解决十分重要。因为,只有清楚的陈述可以使解决问题有统一的切入点并达成共识,与需要面对的问题不相关的信息和材料都要放弃。只有每个人对问题都有统一认识,才有可能沿着正确的方向分析问题。准确的问题描述通常就是将问题特性用4W要素表示出来,what,什么事;where,哪里发生的;who,与谁有关;when.何时发生的,只有包含了这四个部分的问题描述,才是完整,清晰的,也有利于问题的解决。

第二步,临时对策,就是对由于问题而产生的不好的影响采取应急措施,防止这种不好的影响蔓延,造成更大的损失。但并不是所有问题都需要采取应急处理。对于一些比较紧急,如果不采取应急措施可能会造成更大损失的问题一般应采取应急措施,比如在制造型企业中经常会看到钻工戴手套操作钻床,这时候对于管理人员发现这样的问题,首先就要采取应急措施,尽快将坏的影响控制住不让其蔓延,在这里就是要求钻工摘掉手套,避免出现不必要的伤害,然后再去分析造成员工戴手套操作钻床的原因。其实应急处理的过程中仍旧包含快速的分析诊断行为,但是也有一些问题紧迫性没有那样强烈,这很多时候就不需要采取应急措施,可以直接去分析问题的原因。

第三步,原因分析,就是分析问题产生的原因,从得到的各种原因中,找出导致问题产生的根本原因。

在明确了问题并对问题有了一个清晰准确的描述后,就该分析问题的原因了。在识别问题可能的原因时,应运用经验、常识、直觉等多方面考虑,列举可能的原因,也可以通过现场观察、现场数据收集并分析验证等方法来帮助找出问题产生的若干种可能性,并对收集的信息进行有效的评估,提问为什么会发生当前情况,并对可能的答案进行记录,然后,再逐一对每个答案问一个为什么,并记录下原因。原因分析的目的就是对所有的原因进行分析,并努力找出问题的作用因素,这种方法通过反复问一个为什么,能够把问题逐渐引向深入,直到发现根本原因。在对问题原因进行分析的过程中,可以运用柏拉图、树形图、饼状图、鱼骨图等简单的问题分析工具。比如可以运用柏拉图,这种分析法是十九世纪的经济学家维尔法度柏拉图首创的,通过对收集的数据进行分析,目的是把一大堆数据重组,排列成有意义的图表,从而指出问题的原因所在和优次关系,找出产生问题的主要原因。很多时候一些公司的决策出现失误,很多都是因为没有掌握确切的信息,导致分析问题原因时所依据的信息量要么不够、要么太多,事实被种种主观推测所取代;要么漏掉重要信息,让主观的推测和错误的信息主导决策层,决策就会出现失误。所以通过一些简单的问题的分析工具找出产生问题的真实的原因是这一阶段最重要的内容。对于已经找出的原因,要对造成问题的原因按照影响大小、重要程度、紧急性以及解决的难易程度综合考虑并进行排序。

第四步,解决方案,就是在明确了问题的主要原因并确定问题的根本原因后,就要进行下一个步骤,依据问题排序结果评估依次解决问题的最佳方法,从而从根本上解决问题。 这是另一个独立的过程,一般被称之为改正和预防。当我们在寻找根本原因的时候,必须要记住对每一个业已找出的原因也要进行评估,给出改正和解决的办法,因为这样做也将有助于整体改善和提高。同时,对依据问题排序结果制定的改善措施逐项进行实施,并对实施效果进行验证,若改善措施经过一段时间的实施后,没有达到预期的效果,就要重新对问题原因进行分析,看是否真正找到了问题的根源,若已经确定找到了问题的根源,就需要重新制定改善措施并进行实施验证。若制定的改善措施经过一段时间的实施能够达到预期的效果,那么这些改善的措施就是解决这些问题的正确的方法,通过对制定的改善措施实施并验证实施效果,从而找出解决问题的最佳方案,这是这一阶段的主要工作。

第五步,标准化,就是将解决问题的方法或流程用一定的方法固定下来,目的就是保证解决问题过程中能够按照经过验证的流程化的解决思路和步骤,按照正确的方法执行,同时也可以通过举一反三的方法将此类问题的解决方法进行改善并在类似问题中进行推广,使经过改善后的问题分析与解决的方法在其他类似问题中同样可以运用。

   总之,虽然工作中、生活中处处都存在着问题,但是只要能够正确看待问题,真正掌握了正确的问题分析与解决方法后,其实问题并不可怕。在不断分析和解决问题的过程中,随着每个人问题解决能力的不断提高,你会发现自己的工作效率和生活质量都会不断得到提升。

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